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2015年度优秀政研论文选登----提升企业保卫人员服务水平的实践与探索
 
2016/5/30 9:18         点击:5998zhaoxuran   【字体:

提升企业保卫人员服务水平的实践与探索

孙国岚?李霞

国有企业是国家的重要经济基础和支柱产业,是承担社会责任的主要力量,中州铝业作为国有企业大型铝产业之一,其企业的健康成长和发展尤为重要。但随着铝业系统改革的不断深入,市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争,更是服务质量的竞争,铝业行业多家争雄的竞争态势决定了中州铝业必须深化改革,强化服务,企业必须牢固树立以“发展为主线,优质服务”为宗旨的管理理念。以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。

作为中州企业的保卫人员,肩负着为企业创造良好的生产经营秩序重担,是企业内部的“解放军”,也是企业对外的第一形象窗口。随着市场经济的不断发展和企业改革改制的深入进行,新形势下对保卫工作提出了更高的要求,如何搭建进一步提升保卫人员服务水平的管理平台和激励机制,为客户提供最优质的服务具有十分重要的意义。

当前企业保卫人员服务水平存在的主要问题及原因。

一、队员主动服务性不强。目前的服务还是单纯的、被动的、尚未进行全方位,从多层次进入主动服务阶段。诸多问题都是由用户想到、发现并找上门来才去处理的,部分保卫人员认为企业开展的优质服务活动是上级布置的,是领导者要求的,没有认识到服务与企业的生存和发展息息相关,未把自身的被动服务行为转化成为自觉的、主动的服务活动。

二、与企业患难与共意识不强。一是部分员工抱着中州铝业是国企,发展靠国家,效益靠政策,管理靠行政,天塌下来有高个子顶着呢!可是高个子没有了怎么办?存在混小日子、随大流的心里。其二员工受传统观念影响较深,对市场经济的基本规律和铝行业生产现状缺乏全面系统的认识,特别是对当前企业由分公司转换改制为子公司后的形势,认识不清,对企业参与市场竞争的风险估计不足,未受到待岗、下岗、工资减少等困难的冲击,缺乏紧迫感、危机感。

三、对优质服务的认识存在局限性。部分员工未能从企业的生存发展,从企业经营战略的高度去认识优质服务的重要性和必要性,未弄清优质服务的深刻内涵,对优质服务的目的,仅仅从其外延,如服务态度、形式方法、手段方面去理解,而未能从服务内容、服务质量等方面去考虑,上级安排怎么做就怎么做,完成任务就行,缺乏主动性,创造性的服务,致使服务工作带有一定的盲目性、时段性。

四、劳务用工较多,造成综合人员素质参差不齐。一是目前企业保卫员工180余名,其中劳务、派遣工79名,占企业正式保卫人员的比例44%,且文化水平普遍较低,由于存在多种用工方式,员工存在业务素质上的差异造成服务水平、服务观念上差异较大。二是大部分劳务工政治素质不够硬、宗旨观念不够强,业务技能不精,进取精神不够足,责任与忧患意识不够浓,与实现优质服务不相适应。具体体现在:门岗是服务的窗口,部分员工服务不主动,首问制观念不强,回答客户缺乏热情和礼貌,服务用语不规范;部分员工不能做到严明纪律,存在吃拿卡要,在查处到违规违纪行为时,存在讲人情关系等现象。

五、内部协作存在差距。部分员工认为优质服务是针对客户而言的,而我的岗位是对违反规定的人,甚至是犯罪嫌疑人,怎么能对“坏人”客气呢?根本不需要考虑优质服务。另外,业务管理过程出现“内转外不转”服务机制,客户在办理相关证明和手续时存在打太极拳现象,不能真正实现缩短办事流程,提高办事效率。

针对企业保卫人员现阶段的实际情况和问题,提高企业保卫人员服务水平的对策应主要从以下六方面入手。

一、培育全员服务理念,营造大服务氛围。服务是宗旨,服务文化是以服务价值观为核心,以创造对顾客忠诚、提升价值观认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神,统一全体员工的奋斗目标,使广大干部员工心往一处想,劲往一处使,真正激发广大干部员工学习进取心和工作积极性,真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步、团队个体优秀,力量凝聚的目的。因此,保卫部党总支提出了“用心服务,提升价值”的管理理念。搭建了“机关为基层服务,后台为前台服务”的全员服务平台,把“客户至上”的服务理念付之为行动,把优质服务做到“人人是窗口,个个重服务”,确保为客户提供以人为本的服务。保卫部在民警大队以“树立党员服务窗口”为切入点,不断提高对外服务质量,利用废旧电动门制作了“便民服务箱”,内设有打气筒、气门芯、扳手、针线包、创可贴、酒精等应急工具及物品;为了提升对外服务形象,创建了被大家誉为动作规范到位的“形象岗”;各门岗加强对进出厂车辆、物资、人员的严查,审核、办理物资出厂证1790份,物流一卡通发放共计104866张;拾金不昧、搀扶联系失联老人4人次,共收到感谢信(锦旗)5人次。优质、细心的服务,得到了广大员工、外来客户和社会其他人员的一致好评。

二、增强主动服务意识。以提升企业健康度为切入点,保卫部开展“我是党员我带头”(带头爱党爱国、带头学习、带头遵纪守法、带头廉洁自律、带头帮助他人、带头争创佳绩)、党员“一帮一”、分队长“一带多”“流动党旗”等一系列活动,并且把“我是党员我带头”活动和保卫部开展的“保卫部百日安全防范活动”相结合,坚定不移地贯彻执行一切为生产经营的宗旨,坚持客户至上的服务观,全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的企业形势的宣传教育,充分发挥党员的带头作用,使员工认清中州铝业的发展趋势,了解企业战略目标和经营方针,增强员工企业风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传,使员工明确其重要性,必要性及其内容实质,对优质服务有一个全面正确的认识。特别是1月6日,接连出现电动车电瓶被盗,迅速组成以党员为主的专案小组,通过排查与辨认,案发不到24小时便将电动车电瓶盗窃团伙抓获,荣立公司“集体二等功”,为广大员工创建了良好的生活环境。

三、树立服务也是生产力的理念。牢固树立“一切为生产服务,生产为营销服务,营销为客户服务”的大服务理念。为进一步拓宽经营思路,自保卫部承担二级单位管道高压水清理任务以来,清洗队员自已动手对牵引车和清洗车进行维护保养,清洗车更换柴机油、机油滤芯、空气滤芯,并对已破损的高压软管进行更换。2015年清洗营业收入459万元,利润132万元,圆满完成考核指标,进一步为中州铝业本质盈利奠定了坚实的基础。

年未岁首是企业进入案事件的高发期,为确保治安防范、消防管理、道路交通及物资出入安全稳定,保卫部以“防范到位,不发案、不发生事故,也是为企业做贡献、增效益”的理念,开展了以“大干四季度,坚决实现年度本质盈利目标”为主题的“百日安全防范”专项行动。为生产经营秩序和员工工作、生活提供一个平安、和谐的氛围。

四、培养高素质员工队伍。保卫部加大对人才的培养力度,对员工进行职业道德和职业技能教育,通过形式多样的技术比武,岗位练兵,深入部队学管理等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发其潜质;开展员工自制课件进行义务消防员培训,夹带企业物资展示册,火场救援现场模拟等多种方式,通过搭设激励平台,肯定员工成绩,激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设、作风建设,进一步提高服务水平,同时以创建一流班组为契机,培养员工的团队精神、奉献精神和创造精神,从而使员工在岗位上能够充分展示保卫部员工的良好技能和高尚形象。

五、创建特色服务制度。坚持“基础工作不变色,创建工作有特色”的理念,以“创建基层服务型党组织”为平台,工作前移,服务到一线,为此保卫部各科队采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡,设立投诉举报电话等形式,广泛听取大家的意见和建议,主动接受监督,不断改进服务质量,使保卫部与各单位能够互相沟通与理解。对各单位反馈的意见、建议进行分析,并将纠偏措施及时反馈给各单位。同时各科队根据自身工作性质,积极走出去,深入各到第二氧化铝厂、氧化铝、能源公司、中州物流等二级单位进行了回访,对治安状况、道路交通、防消结合和门岗管理等方面征求各单位的意见和建议,做到各项管理工作零漏洞,服务无死角。

六、利用信息平台,公开服务内容。广泛借助电视、报纸和网站(微信、短信)等宣传工具,向大家介绍服务范畴。同时进行第三方满意度调查,定期或不定期召开座谈会。征求各方面的意见,及时制定整改措施,并做好反馈工作,从而赢得广大客户的信赖和尊重。随着企业各项施工建设的全面展开,外来务工人员也逐渐增多。为提高这些务工人员的法制意识,共同维护企业良好的治安形势,保卫部邀请云台警务室来到拜耳法扩建工地,对施工人员进行法制教育和治安形势宣讲活动。通俗易懂的讲解和贴近生活的案例,使务工人员有所警醒,提高了法制意识和应对一些常见诈骗案件的能力;中州铝业在生产中使用的危化品种类繁多,易燃的可引发火灾、易爆的可引起爆炸、化学品引发呼吸系统衰竭或皮肤溃烂,甚至中毒死亡。为了进一步规范危化品的管理,保卫部邀请冯营公安分局干警对各二级单位危化品管理和使用人员进行了培训。迅达公司爆破人员主动签署了《爆破人员具结保证书》。

七、建立优质服务评价机制。逐步建立起优质服务常态运行机制,坚持制度化管理,考核激励机制创新,监督保障到位的工作模式。一是制定年度优质服务工作计划,确定优质服务的目标、任务和措施,优质服务与企业发展同时规划,同时实施,同时评价,并根据新形势、新任务不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是落实优质服务工作责任制,严格优质服务考核。按照“一级抓一级,层层抓落实”的要求,把优质服务工作纳入了年度绩效考核,对优质服务的工作目标,内容进度,成效进行细化和分解,严格兑现奖惩。三是建立优质服务约束,完善激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动,及时发现问题,有针对性的制订整改措施,不断堵塞漏洞,提高服务质量,建立服务事件责任追究制度。结合发生在中州铝业内的“2.22盐酸氢胺盗窃案”,4月1日开始,保卫部党总支开展了为期一个半月的“整纪律、强作风,查管理、堵漏洞”正风肃纪专项活动,要求全体队员牢固树葛红林董事长提出的“紧之又紧、细之又细、实之又实”的工作作风,认真对照自己的思想、作风纪律等方面,深刻反思和查找自身的问题和不足。做到严明纪律,不吃拿卡要,坚决同违法违纪行为作斗争,坚决抵制各种歪风邪气,用铁的纪律打造一支清正廉洁、纪律严明,作风优良的企业保卫队伍。有效防止了保卫部内部队员顾人情、讲面子,放松警惕,使犯罪嫌疑人钻“人情漏洞”。

道虽迩,不行不至,事虽小,不为不成。实践充分证明,服务是企业发展的立足之本,服务也是产品,服务也是生产力。在铝行业转为买方市场的今天,中州铝业必须按客观规律办事,服务理念要不断更新,服务文化要丰富,服务质量要优化,服务举措要全面,服务方式要灵活,服务手段要多样,服务管理要到位,在规范中完善服务,不断提高服务质量,积极开拓市场,寻求发展,作为企业的第一服务窗口,紧随企业的形势和发展,牢固树立企业大服务理念,不断拓展服务内涵,提高服务水平,把服务这个“产品”,做细、做优、做成品牌、做成“精品”,就是为企业最大的贡献,企业更能健康有序的成长,企业的明天会更加美好!

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